美洽离线留言表单可增删字段、设必填和校验（入口以当前版本为准），用在非工作时间或无人接待时收集线索。字段宜少而关键，手机号做好格式校验；提交后按排班跟进或转工单。它和进线前的询前表单场景不同。后台看不到时检查筛选时间与权限。
非工作时间访客仍要留下联系方式，企业希望增减姓名、电话等字段并设必填，以提高线索质量。美洽离线留言承担的是“当时没人接，先把关键信息留下”的任务。下面用表单配置对照的写法，说明何时出现留言、字段如何增减与校验、提交后谁处理、与询前表单的差异，以及字段过多与后台看不到两类问题。
离线留言何时出现：非工作时间、全员离线、排队放弃等
触发条件取决于你们配置的工作时间、在线状态与排队规则，以实际规则为准。常见情形包括：不在工作时间、座席全员离线或忙碌到不可接待、访客不愿继续排队而选择留言。目标是在无法即时对话时仍收集可回访线索，而不是用留言替代正常在线接待。规则过宽会导致高峰也被推去留言，规则过严又可能让访客直接离开，需要结合进线量调参。
- 先画清时间轴：工作时间内优先排队与在线接待，非工作时间才主推留言，避免白天误开成全留言模式。
- 对排队过久的放弃路径，文案要写清“留下联系方式，我们稍后回电或回信”，降低访客以为已被忽略的焦虑。
- 变更触发规则后做一次模拟：调系统时间或用测试账号走非工作与排队放弃路径，确认表单如期出现。
表单字段配置（入口以当前版本为准）
在美洽后台找到离线留言或留言表单相关设置（名称以当前版本为准）。配置原则是：只要能回访的最少字段，不要把在线进线问卷整份搬过来。每多一个必填，放弃率通常上升一截。先定“回访最低信息集”，再讨论是否加公司名、意向产品等选填项。改完务必用访客视角提交一条测试留言，确认校验与必填表现符合预期。
增删字段、设必填
增删字段时同步更新内部回访话术：客服第二天打开留言，应清楚每个字段含义。必填建议留给姓名或称呼、联系电话或邮箱中至少一种可触达方式；其余能选填就选填。字段标签用访客能懂的词，少用内部黑话。删除字段前确认历史留言列表与导出是否仍需要该列，避免报表同事正在用的列突然消失。
- 变更前导出一份当前字段清单，标注拟增、拟删、拟改必填，经运营与一线组长确认后再动配置。
- 上线后抽查十条真实留言，看必填是否劝退过多，若放弃明显升高，优先把次要项改为选填而不是继续加码。
- 字段说明文案写在表单旁或占位提示里，告诉访客为何需要电话，从而减少因不信任导致的乱填。
手机号等格式校验
对手机号、邮箱等字段开启格式校验，能挡住明显乱填，提高次日回访成功率。校验过严也可能挡掉海外号段或分机号，需按业务覆盖地区调整。以当前版本提供的校验选项为准，不支持的复杂规则不要指望表单独立完成，可在回访环节人工复核。校验提示语要友好，告诉访客哪里不符合，而不是只显示失败。
- 用一组故意错误的号码与邮箱做提交测试，确认提示语清晰并且不会误伤常见的正确填写格式。
- 若业务含境外客户，请提前与管理员确认号段策略，避免正式投放后出现大量合法号码无法提交。
- 把“校验挡下的提交”是否可统计弄清；若不可见，只能通过放弃率与一线反馈间接判断是否过严。
提交后谁处理：次日首批任务、转工单
留言进线后要有明确责任人，否则字段设计得再好也是沉没线索。常见做法是非工作时间留言进入次日首批回访任务，或按规则转工单由专人跟进。转工单的细操可参考站内留言转工单专题，这里只强调一句：表单负责把线索收进来，工单或任务流负责把线索跟到底。排班表上应写明谁在何时清留言池，清完如何标记，避免多人重复打或没人打。
- 早班清单第一项固定为“清过夜留言”，数量与处理时限写进班前会，形成习惯后遗漏会明显下降。
- 高意向或投诉类留言提高优先级，可在字段里用意向选项辅助分流，但选项不宜过多以免访客选择困难。
- 处理完成后在系统内标记已回访或关联工单状态，方便主管抽查关闭率，而不是只看收取量。
和询前表单的区别：进线前 vs 无人时留言
询前表单出现在访客进入对话前，用来预填问题类型或联系方式，目的是让在线接待更高效；离线留言出现在无法即时接待时，目的是把线索留下来。两者字段可以相似，但触发时机与后续流程不同。对照着配置，避免把询前那套又长又必填的问卷原样套到离线场景，导致无人时放弃率更高。美洽里把两个入口的文案与字段分开维护，比强行共用一套更清晰。
- 用对照表培训一线：询前是“马上有人接，先告诉我一点信息”；留言是“现在没人，留下怎么找到你”。
- 统计时分开看询前完成率与留言提交率，不要揉成一个“表单转化”掩盖不同场景的问题。
- 改其中一个表单时，检查另一个是否被错误联动修改，尤其在共用字段模板的版本里更要小心。
常见问题
字段太多导致放弃留言
问：上线留言后提交量很少，是不是没人夜间进线？答：也可能是字段与必填过多，访客不愿填完。先看表单完成耗时与必填数量，再对比进线浏览量。处理办法是砍到回访最低集，把次要信息改选填或放到回访通话里问。美洽表单能收集很多项，不等于夜间场景都该全开。
- 做一版“仅称呼加手机号”的精简表，小流量对比提交率，用数据说服业务少填比多填更值钱。
- 检查文案是否过于吓人，例如一上来就要公司税号；凡是能后置的信息都不要放在第一屏必填。
- 定期回顾近两周留言质量：能打通的比例与无效号比例，用回访结果反推字段是否仍需调整。
提交成功但后台看不到
问：访客说已提交，后台列表却没有，是丢失了吗？答：先查时间筛选是否只看了今天白天、是否时区或班次过滤过窄，再查当前账号权限是否能看全部留言。仍没有再查是否进了别的技能组或工单视图。美洽侧多数“看不到”是筛选与权限问题，真正丢提交相对少见，但一旦确认异常要保留访客截图与大致时间，便于支持排查。
- 管理员用更高权限账号按更宽时间范围搜索同一手机号或关键词，确认是否在别的列表里。
- 核对留言通知是否开启，以及通知对象是否仍是在职人员，避免通知打到空邮箱造成“以为没单”。
- 让访客提供提交成功页截图与大致时间点，对照系统日志或列表，缩小是前端误报还是后端可见性问题。
配置离线留言时，还可以把“提交成功后的提示文案”写清楚：告诉访客大概何时会收到回访、需要准备哪些资料。提示过于含糊时，访客会反复刷新或再开一通会话追问进度，反而增加次日座席负担。美洽留言能力再完整，也要靠成功页文案把预期讲明白，让访客愿意等待而不是立刻差评离开。
若你们同时使用多个品牌或站点入口，建议为不同入口准备略有差异的留言字段或隐藏渠道标识，方便回访时知道人从哪条业务线进来。标识能自动带入最好，不能自动带入时，用选填的业务线选项也能凑合，但不要再增加一长串必填把放弃率推高。一切仍以当前版本实际能力与你们的回访人力为准。
美洽离线留言表单的配置，核心是对照：和触发规则对照，避免该在线时被推去留言；和询前表单对照，避免字段过重；和回访流程对照，避免收得到却跟不动。字段、必填、校验都服务于“次日能联系上”，而不是服务于把表单做得看起来很全。按对照表改一轮，再测一轮，夜间线索质量通常会稳很多。
建议把留言表单变更纳入与分配规则同级的变更管理：谁改的、改了什么、如何回滚。美洽提供灵活的字段能力，真正决定效果的是你们有没有克制的字段清单和清晰的次日处理人。做到这两点，离线留言才会从“摆设入口”变成可经营的线索池。