美洽坐席突然请假、就医或家中有事时，名下往往还挂着进行中会话、星标待回访和未关工单。若只把账号设离线，访客消息会无人接；若直接停用账号，又像办离职。正确做法是临时代班交接：把未完事项交给指定同事或技能组，写清已承诺内容，班后本人回来再归还或确认闭环。操作入口与批量转交能力以当前版本为准。
代班不是「谁空谁顶一下」的口头约定。口头约定的结果通常是：原坐席手机仍在响，代班不知道昨天承诺了什么，访客觉得被踢皮球。班组长需要一份可执行的交接清单，以及转交后的提醒与权限检查，才能把临时请假变成可控事件，而不是客诉温床。
代班和正式转接、离职停用有何不同
正式转接多发生在会话进行中，为了专业分工或升级处理，访客侧常有「已转交同事」一类提示，且通常不打算再交回原坐席。离职停用是账号生命周期结束，要清空权限、转走名下资产并禁止再登录。代班介于两者之间：人还在编制里，只是今天不在岗，目标是「有人接着聊、事情不断档、本人回来能接手或确认已了」。
- 请假不到一天、会话不多：优先一对一指定代班，并在内部备注写预计归队时间，避免技能组里多人争抢同一通。
- 请假跨多班、会话面广：转到技能组排队，由在岗同事按规则领取，同时把星标与工单单独点名交给固定负责人。
- 若已确定长期不归或离职，走停用与资产转移流程，不要无限期「代班」稀释责任；代班有明确起止，停用是终态。
- 向全组说明三种动作的适用边界，减少有人把代班当成甩锅、把转接当成请假出口的混乱用法。
- 排班表上用颜色标出代班关系：谁替谁、从几点到几点，方便晚上值班长一眼看懂，不必翻聊天记录。
- 代班期间原坐席账号保持可登录但状态离线，还是暂时禁止登录，按公司安全策略定，并写进交接单。
交接前清单：先清点再动手
转交前先花五分钟清点，比转完再补锅省事。清单至少三项：进行中会话（含排队中尚未首响的）、星标或待回访会话、本人名下未关闭工单。有草稿回复、已承诺时效、已申请的退款或补偿，都要在内部备注里写明，否则代班只能重新问访客「您刚才说到哪了」。
- 打开个人工作台，按进行中、星标、工单三个视图导出或截屏列表，作为交接附件发给代班与班组长。
- 对每一通仍可能今晚有回复的会话，用一两句内部备注写清「已承诺什么、最晚何时答复、卡在哪一步」。
- 若有涉及金额或投诉升级的会话，单独口头或文字知会班组长，不要只扔进技能组碰运气。
操作路径：转给个人还是技能组
在会话转交或批量操作相关功能里，选择目标坐席或目标技能组。能批量更好，会话一多就不要一通一通点。转交后立即用代班账号确认列表里能看见这些会话，并用原坐席账号确认自己不再收到这些会话的新消息提醒——这是验收里最容易漏的一步。
批量转给代班或技能组
业务单纯、代班熟悉原坐席客户时，转给个人效率最高。业务杂、代班也可能续假时，转技能组更稳，避免第二个也请假形成连环。批量操作前后都要核对数量：清点时二十通，转完代班侧应能对上，对不上就查过滤条件或权限。
- 先在测试会话上试一次转交，确认访客侧是否出现系统提示、内部备注是否保留，再对真实会话批量操作。
- 批量完成后，抽三通让代班立刻回复一句「我是代班同事，继续为您处理」，降低访客以为被遗忘的概率。
- 工单若不能随会话自动走，就在工单里改处理人或加关注人，避免会话转了、工单还钉在请假人身上。
内部备注写清已承诺事项
访客看得见的回复可以简短，内部备注必须具体：时间点、金额、运单、审批单号。写「客户很急」没有用，写「今日十八点前给物流节点」代班才接得住。备注是交接的合同附件，不是心情日记。
- 统一备注模板：承诺内容 / 截止时间 / 已上传凭证 / 风险点，四行就够，全组一套减少个人文风差异。
- 禁止只在个人备忘录或微信里交接关键信息，人一忙就丢；以会话内内部备注和工单评论为准。
- 涉及隐私的证件照片不要在备注里重复粘贴全文，写「见已上传附件」即可，这样能降低扩散面。
访客侧要不要提示已换人
若系统支持转交提示，建议打开，避免访客以为同一人突然「变傻」或答非所问。提示文案保持中性：「已由同事继续为您服务」。若系统不自动提示，代班首条消息里主动说明即可。投诉情绪高的会话，说明之后紧跟一句已了解的前情摘要，比只说「我是代班」更稳。
- 在规范里写明：代班接手后三条消息内必须完成身份说明与前情摘要一句，质检可以抽查。
- 高情绪会话由班组长决定是否亲自接手前两轮安抚，再交给代班，从而降低二次转接刺激。
- 不要对访客承诺「原坐席明天一定回来继续」，除非排班已经确认；不确定就改口说「后续由在岗同事跟进」。
归还与闭环：本人返岗后做什么
本人回到岗位，先不要假设一切已结束。打开交接清单核对：哪些已关、哪些仍在代班名下、哪些已升级。能收回的进行中会话与代班确认后转回；已由代班闭环的，读备注与小结即可，不必再骚扰访客。工单状态一并核对，防止「会话关了工单挂着」。
- 班组长在返岗当日开五分钟站会，只过红灯项：未兑现的承诺、未收口投诉、以及金额未审批。
- 代班把仍未完成的会话列出「建议归还 / 建议继续由我处理」，由班组长拍板，避免两人互相推。
- 整次请假的交接记录留存到排班周期结束，便于事后追责或表扬，也方便下一次复用模板。
权限与审计：谁能代接、日志能否查
不是每个同事都该有权把别人会话批量转到自己名下。建议：本人可发起转出；班组长可代操作；普通坐席互转需双方确认。操作日志应能查到时间、操作者、目标。发现有人趁请假乱转会话或翻看无关对话，按隐私与纪律处理，代班机制才能长期可信。
- 建议每月固定抽查代班相关操作日志，重点看非班组长是否频繁批量转入，异常要及时约谈。
- 代班账号权限与原坐席对齐业务所需即可，千万不要为了方便临时打开管理员权限又忘记收回。
- 涉及客户隐私字段的任何导出，在代班期间同样必须走审批，不能因为「临时」就绕过流程。
临时交接的质量，往往决定客诉会不会在请假当天爆发。美洽提供转交与备注能力之后，班组长真正要抓的是清单、提示、归还和审计这四件事。人可以请假，会话不能悬空；代班可以换人，承诺不能失忆。
把「请假交接」写成一页纸贴在排班群公告里：清点三项、转交验收两步、返岗核对一次。新组长上任先练一次模拟请假，比等真实急诊再手忙脚乱强。流程越短越容易执行，执行了，代班才不是口头禅。
常见问题
转交后原坐席为何还在收消息提醒？
可能会话只加了协作人却未改变受理人，或手机推送仍绑着旧账号，或部分渠道消息按原分配规则抄送。处理上：确认受理人已是代班；原坐席改为离线并关闭不必要推送；仍响就查该渠道是否独立分配。未切断提醒时，原坐席应设置自动回复指向代班，避免访客以为没人理却同时收到已读。
代班不熟业务总二次转接怎么办？
复杂单从一开始就转到技能组或指定熟手，而不是硬塞给只是「今天有空」的人。交接备注把关键审批路径写清，减少代班猜。若二次转接已发生，向访客致歉并一次转对，不要连续第三次。长期看，用技能组标签把疑难单与普通单分开，请假时普通单才适合宽泛代班。
本人回来后要不要向访客再打一遍招呼？
已结束的会话不必打扰。仍在进行且已转回的，可视情况说一句「我已回来继续跟进」，并复述当前进度；若代班已获访客认可且接近收尾，可让代班收完，本人只在内部学习备注。以访客体验为准，而不是以内部面子为准。