访客在美洽对话里发来一个压缩包或宏文档，坐席习惯性点开，可能就把木马或钓鱼样本带进接待电脑。管理员若能在坐席下载前做附件类型限制或安全扫描，可疑文件先拦再决定是否放行，一线中招风险会明显下降。本稿按配置排查清单写：风险场景、可配能力、拦截后双方看到什么、和「发图失败」文的边界、禁止私人网盘中转，以及误杀怎么申诉；菜单与套餐能力以当前版本和所购套餐为准。
这篇不讲网络丢包导致图片发不出，只讲安全策略：哪些后缀该禁、扫描状态怎么提示、合同 PDF 被误杀怎么放行。改完要用「正常合同一通、伪装后缀一通」两套样本验收，再写进值班制度，避免有人图省事绕过策略。
风险场景：可执行文件、宏文档、伪装后缀
客服场景里最常见的危险附件，不是高大上的零日，而是一眼像业务文件的东西：带宏的办公文档、改后缀的可执行文件、嵌脚本的压缩包、声称「对账单」的陌生链接文件。坐席忙起来凭文件名判断，很容易上当。安全策略的目标是把「默认下载」改成「默认怀疑」，让系统先拦一层，人再按流程放行。
- 列出近三个月一线实际收过的附件类型，区分合同发票截图与可执行安装包，形成你们自己的风险画像而不是照抄通用名单。
- 把「看起来像业务、其实可执行」的样本收进测试包，例如改后缀的程序、带宏的表格，配置前后各测一遍是否仍能落到坐席本机。
- 明确业务上必须收的类型：通常是图片、标准 PDF、常见办公文档；其余默认拒绝或进隔离区，由主管按工单放行。
- 把「禁止坐席用私人网盘、私人邮箱中转未知附件」写进制度，技术拦不住的口子用流程补上，并在质检里抽查。
- 只禁 exe 却放开未知后缀压缩包：攻击者会换壳，白名单比黑名单更稳，业务必须的后缀逐个放开并留变更记录。
- 只靠坐席「自己小心点」：忙时无效。策略要在系统层默认生效，人审放行才是例外通道，而不是反过来。
- 把扫描当成装完就忘的开关：病毒库与规则会变，季度至少复盘一次误杀与漏拦，并更新测试样本包。
可配置能力：类型限制与安全扫描
在美洽管理后台与会话、附件或安全相关的设置里查找（具体菜单名以当前版本为准）。常见能力分两块：一是允许或禁止的后缀与大小限制；二是上传后扫描，扫描中不可下载，通过后才对坐席可见或可下载。套餐若未包含扫描，至少先把危险后缀与超大文件挡住，再评估是否升级能力，不要空等「以后再说」。
允许与禁止的后缀列表怎么写
优先用白名单：只允许业务必需后缀，例如常见图片、PDF、办公文档。黑名单容易漏。白名单变更走审批：谁申请、为何开放、测过哪些样本、何时回顾。临时为某个大客户开放冷门格式，设到期日，到期自动收回，避免「临时」变永久漏洞。
- 进入附件或文件安全相关配置页，找到类型限制、后缀列表或上传策略入口，先只读备份当前规则再改，方便回滚。
- 写入白名单后缀并保存，用测试访客分别上传允许类型与禁止类型，确认禁止类在坐席侧不可下载或明确提示已拦截。
- 若支持按渠道差异化，网页插件与第三方平台通道分别验收，不要假设改一处处处生效，第三方常有自己的文件策略。
- 变更记入配置台账：日期、操作人、白名单内容、测试结果截图（打码），大版本升级后第一周内复查一次是否被重置。
大小限制与扫描状态提示
超大附件既拖慢工作台，也可能是投毒载体。设合理上限，并在访客侧提示「文件过大请压缩或分卷」。若启用扫描，坐席应看到「扫描中／通过／未通过」一类状态，未通过时不要只显示神秘失败码。提示文案写人话：「未通过安全检查，请换正式合同文件或联系主管申诉」，减少一线猜测与私下绕过。
- 扫描时长若经常超过业务可接受范围，先查文件是否过大、是否重复提交，再决定是否调整策略，而不是直接关掉扫描图省事。
- 访客侧与坐席侧文案要一致口径：一边说「已发送」一边说「已拦截」会造成扯皮，统一成「已提交，安全检查未通过」。
- 对内说明里写清：拦截不等于认定对方是坏人，可能是格式或宏策略触发，申诉通道要好找，避免客诉升级。
被拦截后访客与坐席各看到什么
策略生效后，双方界面必须可解释。访客应知道文件没成功交付业务人员，并获得可执行的下一步：换格式、去宏、走申诉。坐席应知道「不是自己没刷新」，而是系统拦了，避免反复让客户重发同一危险文件。管理侧要能查到拦截日志：时间、会话、文件名、原因码，便于误杀复盘与对外说明。
- 用测试号上传白名单内 PDF，确认坐席可下载且状态为通过；再上传禁止后缀，确认双方均看到拦截或不可下载提示。
- 抽查日志是否留下可检索记录，字段至少含会话标识、文件名哈希或脱敏名、策略命中原因，满足以后审计而不暴露多余隐私。
- 培训坐席话术：先安抚「系统为了安全暂不能下载」，再引导「请发无宏的 PDF 或图片」，禁止指导客户改后缀骗过系统。
- 主管放行通道若存在，要求双人复核或工单号关联，放行动作写日志，禁止口头一句「你先下吧」绕过。
和发图失败排查文的边界
站内若已有「图片或文件发不出去」的网络与客户端排障文，本稿不重复清缓存、换浏览器那套。分工很清楚：发不出且无安全提示，走网络与组件排查；有明确拦截或扫描未通过提示，走本文的安全策略与白名单。两套验收不要混在一个工单里，否则值班会改错开关。
- 夜班接到「文件发不上」时，先看提示文案有没有「安全」「类型不支持」「未通过检查」字样，有则查策略，无则转网络排障清单。
- 不要为了让某次大客户传参成功，就在未评估的情况下清空白名单；应开临时放行工单并设到期，同时保留扫描。
- 质检抽查重点：坐席是否教客户改后缀、是否把未知附件转到私人网盘，这两条比话术礼貌分更能反映安全文化。
制度：禁止私人网盘中转与误杀申诉
技术策略再严，也怕一线图快：让客户发到个人网盘再转发。制度上明确禁止，并提供正规申诉：客户发正式合同被误杀时，坐席建内部单，安全或主管复核后放行或协助换格式。申诉时效要写清，避免客户干等。合规与隐私要求全文只强调一次：附件可能含个人信息，日志与放行记录按公司规定保存与最小化访问，具体口径以公司制度为准。
- 把禁止私人网盘中转写进入职与季度培训，考试题里出情景题，答错的当场纠正，而不是只在群里喊一句口号。
- 误杀申诉单模板固定字段：会话号、文件类型、业务必要性、复核人、放行或拒绝原因，方便月度看误杀率。
- 对反复误杀的正式合同场景，评估是否应把该后缀或来源渠道加入受控白名单，而不是每次人工特批到深夜。
- 大版本或策略变更后，用固定样本包回归：允许集、禁止集、伪装后缀集，结果贴到值班群，失败当夜回滚或热修。
附件安全不是装个开关就结束，而是白名单、扫描提示、日志、申诉与禁止绕过五件事一起转。美洽把能力开口留好，人把名单与制度写清楚，坐席才不会在高峰里靠运气点附件。
若当前套餐看不到扫描相关项，先落地类型与大小限制，并在需求单里注明业务风险，再决定是否调整所购能力。不确定的按钮名称与路径，以实际界面为准，把打码截图留给下一班。
常见问题
正常合同 PDF 被误杀怎么办？
先核对后缀是否真是 PDF、是否内嵌宏或非常规结构，再查扫描或策略日志里的命中原因。确认是业务必需文件后走申诉放行，或请客户导出为标准 PDF 重传。不要教客户改后缀；若同类误杀频繁，评估白名单与扫描规则，而不是关掉整层防护。
扫描长时间转圈，坐席和下班点冲突？
先看文件是否过大、是否重复上传、服务是否拥塞。可提示访客压缩或次日补传，并在内部记录耗时样本给管理员。若长期转圈影响交接，检查是否该下调大小上限或分时段扫描，切忌为赶下班直接允许未扫描下载。交班清单里注明「待扫描附件」，夜班按制度处理而不是私自放行。