网站和微信能覆盖浏览型客户，产品如果主要在自己的 iOS 或安卓应用里使用，咨询入口就必须做进 App，否则用户要退出应用再去公众号找人。美洽通过应用 SDK 把 App 内聊天接到同一工作台，坐席仍用原来的分配、机器人、工单和资料，不必为 App 再养一套客服账号。下面只写 App 接入这一件事：后台如何创建应用渠道、开发要拿哪些参数、访客身份怎样传、推送怎么选、联调测什么，以及上线后版本更新时别把客服入口弄丢。
先分清 App 渠道和网页插件不是同一段代码
- 网页靠脚本嵌入，App 靠官方 SDK 集成进客户端工程。管理员在设置的接入里新增 App 或 SDK 渠道，系统给出应用标识一类参数，由开发写入工程，而不是把网页脚本塞进 WebView 就算完成。套一个内部网页聊天，登录态、推送和系统返回键都会和原生体验打架，用户以为客服闪退，其实是套页被系统回收。能用原生 SDK 的场景优先用原生。
- iOS 与安卓通常要分别配置。各拿各的应用标识和推送证书或密钥，不要共用到对方平台。应用有测试包、预发包装、正式包时，要约定用哪一套美洽应用配置指向正式工作台，避免测试包的会话打进真实售前组，或正式用户打进只有开发者看着的测试企业。
- 产品经理先定入口位置和登录关系。入口放在「我的」、订单详情还是帮助中心，决定进线意图。已登录用户应把用户编号、昵称、手机号按允许的方式传给 SDK，坐席右侧才能对上同一顾客；未登录也可咨询，但要接受资料更薄，并在话术里引导必要留资。不传身份，App 会话会变成一堆无法合并的匿名窗口，和网页游客类似，回访困难。
后台创建应用并交给开发的参数
- 在接入中创建 App 渠道，填写应用名称，区分安卓正式、安卓测试、iOS 正式等，名称要让坐席在列表里能看懂来源。创建后保管好应用标识等密钥，只给需要集成的开发，不写进对外文档和聊天记录长期存放。参数填错时，客户端能打开聊天窗但工作台收不到，排障成本很高。
- 推送方式按团队能力选择。不接推送时，用户必须打开 App 才能看到客服回复，适合低频咨询；要在通知栏提示客服新消息，就要配系统推送证书或自有推送服务，并处理点击通知回到对应会话。推送证书过期是上线数月后突然“客户说你们不回”的常见原因，到期日要记进运维日历，而不是等客诉再查。
- 聊天窗口样式与欢迎语按 App 单独配。颜色跟应用主色，欢迎语按订单和账号场景写短句，常见问题按钮放查订单、账号登录、发票和转人工。直接复用官网长欢迎语，在小屏上会占满首屏。机器人可与售后知识库共用，但转人工目标组应指向懂账号和订单的人，不要进纯官网售前。
开发集成时业务侧必须盯住的点
- 入口必须在用户能找到的地方，并且在网络失败时有说明。隐藏在三级帮助文案里，等于没接入。打开客服页时若初始化失败，要给重试，不要白屏。WebView 混合开发的应用，确认 SDK 初始化发生在正确的生命周期，避免每次打开都当成全新访客，把同一登录用户拆成多个顾客。
- 身份字段只传客服需要的最小集合。用户编号用于合并，订单场景可在打开会话时带当前订单号到可见备注或约定字段，减少开口第一句就要用户手打一长串。不要把与客服无关的敏感资料一股脑塞进扩展字段。传错用户编号造成串档，比不传更严重，测试必须用两个真实测试账号交叉验证。
- 系统权限按需申请。通知权限用于客服回复提醒，相机相册用于发图，与客服无关的通讯录权限不要借机申请。应用被系统杀掉后，再次打开应能拉到未读，而不是本地以为已读、工作台仍待回复。这些要写进测试用例，不能只在开发机开着应用时点几下就算过。
联调验收和版本迭代
- 用正式签名的测试包，在真机上走完发送文字、图片、从通知点回会话、杀进程再开、切换账号再开。工作台核对渠道名是否为该 App、顾客是否合并到登录身份、分配是否进对组。再测未登录咨询与登录后是否仍是两个人，若业务要求合并，必须在这一步失败并打回。
- 坐席侧用电脑和手机工作台各回一条，确认 App 内都能收到。夜间只留机器人时，App 用户也能转留言或听到明确的人工时段。应用商店审核包若关掉客服入口，正式发布打开关时要再回归一次，防止开关配反。
- 每次发版把客服入口列入回归清单。改了导航结构、登录态或推送证书，都可能让入口消失或身份传空。运营活动在 App 做落地时，欢迎语和按钮同步改，不要应用已经在卖新品、客服窗口还在引导旧版本操作。美洽作为面向企业的一站式智能在线客服与客户营销系统，App SDK 把产品内的一句话接到现有工作台。参数分环境保管、身份最小够用、推送证书按时续、发版必回归，应用里的咨询才会和网站微信一样可分配、可追溯，而不是一个只有开发机打得开的演示窗。