一、品牌与产品缘起
成立十余年的美洽一直专注于企业级客服 SaaS。面对社交电商与短视频的兴起，品牌对“全渠道、全天候、低成本”的服务需求激增。美洽在 2023 年全面接入大语言模型，并于 2024 年 9 月发布客户服务 AIAgent 1.0，宣告进入“AI 优先”阶段，致力于让 AI 覆盖获客、咨询、售后乃至运营分析的完整链条。1 2
二、技术底座：大模型 + NLP + 多模态
- 自然语言处理（NLP）——理解意图、抽取关键词、识别情绪，为后续策略分配打基础。
- 机器／深度学习——通过千万级对话语料持续训练，对冷门或上下文复杂的问题也能快速定位答案。
- 多模态处理——除文字外，可解析语音、图片甚至视频帧，为电商、制造等场景提供图文并茂的指引。
- 数据湖 + 决策引擎——把来自官网、抖音、小红书、企业微信等渠道的对话统一入库，再用决策引擎做路由与推荐。3
三、三大核心能力
- 全渠道聚合
• 一套工作台打通网页 IM、抖音私信、小红书评论、公众号、企微等十余种入口；
• 评论、私信实时同步，避免漏答造成流失。4 5 - 智能分配与协同
• 按渠道、关键词或座席负载自动路由；
• 当监测到客户情绪激动时，AI 会主动“退场”，把会话切至人工，保障体验。6 - 自动化营销
• 7×24 小时不掉线的机器人，结合用户意图推送优惠、发券或二次私信跟进；
• AI 可在客服空档期代发开场白、埋点 CTA，显著提升留资率。5
四、创新功能速览（2025 上线）
• AI 工作表现面板：展示 AI 处理量、节省工时、ROI 等关键指标；
• “小美·顾客印象”卡片：实时总结客户画像、诉求与意向度；
• Webhook 实时推送：把画像与对话结果秒级同步到 CRM、飞书或钉钉，助力销售二次转化。6
五、落地成效案例
① 跨境 DTC 品牌
• 接入美洽后把抖音、小红书、Facebook 私信统一汇总；
• 客服切换平台耗时下降 50%，回复速度提升 70%，订单转化率大幅拉升。5
② 家居品牌“双 11”
• 高峰期借助关键词路由与 AIAgent 自动应答；
• 客服平均等待时长缩短 60%，人工成本下降 30%，转化率提升 45%。5
六、行业认可
连续两年获“中国软件技术最佳 AIGC 应用奖”（2023）与“2024 中国生成式 AI 创新企业—智能客服榜”称号，侧面印证其技术与商业落地能力。1 2
七、挑战与展望
• 挑战：大模型推理成本、跨模态数据治理与合规监管。
• 展望：美洽规划在多模态交互、情感计算、Agent 自监督学习三个方向深耕，并将开放 API 与生态伙伴共建，从“智能客服”进化为“客户体验操作系统”。
结语
在“AI 即产品力”的新周期里，美洽 AI 客服以全渠道整合、AIAgent 与自动化营销三位一体的策略，正在让客服部门从“成本中心”转型为“增长驱动引擎”。随着模型迭代和场景深化，美洽的下一步有望把智能触角延伸到售后、运营和全链路数据分析，真正实现“让每一次对话都创造价值”。