美洽可在【设置】—【对话】—【企业敏感词】分别添加客户和客服敏感词：访客消息命中会被星号替代，客服发言命中则无法发送并记录事件提醒。词库要分类整理、定期查误伤，上线前先测试。
做在线客服的企业，经常担心两件事：一是访客在对话里发广告、骂人或者发违规内容，二是客服在忙乱中说出不合规的承诺或不当用语。美洽的企业敏感词功能就是为这两种情况准备的。下面用问答的形式，把管理员最常问的问题一个个讲清楚，每个问题都附上可以直接照做的步骤。
问一：敏感词功能能做什么？拦截、替换还是提醒（具体能力以当前版本为准）
根据美洽帮助中心的说明，企业敏感词分为“客户敏感词”和“客服敏感词”两部分，两边的处理方式不一样。客户敏感词针对访客发来的消息，命中的词会在客服端以星号等符号代替显示，客服看不到原词，可以减少辱骂、广告等内容对客服的干扰。
客服敏感词针对客服自己的发言，当客服输入的消息里包含设置好的词语时，这条消息无法发送出去，同时系统会把这次触发记录为一次事件提醒，方便管理员事后查看。也就是说，对访客是“替换”，对客服是“拦截加记录”，具体表现和后续能力可能随版本变化，以实际界面为准。
需要了解的是，这个功能目前主要支持网页插件、聊天链接和 SDK 接入的渠道，微信公众号、小程序等第三方渠道是否生效要以当前版本为准。另外词库数量有上限，帮助中心写的是客户和客服各自最多两百个，企业需要把有限的名额留给真正重要的词语。
问二：设置入口在哪里，怎么添加词库？（入口以当前版本为准）
敏感词设置需要两步：先开权限，再加词。很多管理员直接去找敏感词页面却找不到，原因往往是第一步的权限没开。下面按顺序操作即可，菜单名称可能因版本不同略有差别。
- 开启权限：用超级管理员账号登录美洽后台，进入【设置】—【角色设置】，在对应角色的权限列表里找到企业敏感词相关选项并勾选保存，通常只给管理员和质检负责人开放，普通客服不需要修改词库的权限。
- 进入词库页面：权限开启后，进入【设置】—【对话】—【企业敏感词】，页面里会分成“客户敏感词”和“客服敏感词”两个区域，分别对应访客消息和客服消息，先确认自己要编辑的是哪一边。
- 添加词语：在对应区域的输入框里输入一个敏感词，然后按键盘上的回车键确认，这个词才会真正加入词库。帮助中心特别说明输入后需要按回车，只输入不回车就离开页面，词语不会保存。
- 修改和删除：已添加的词语可以随时修改或删除，发现某个词造成大量误伤时，直接在列表里删除即可；改完后刷新工作台，让客服端加载最新的词库设置。
逐条添加与批量导入
按照帮助中心的说明，敏感词是在输入框里逐条输入、逐条回车添加的。是否支持从表格批量导入，以你后台的实际界面为准；如果没有批量导入入口，也可以用下面的办法提高效率。
- 先在表格里整理好要添加的词语清单，一行一个，标注所属类别和添加理由，经过法务或主管确认后再录入后台，避免录进去以后才发现有歧义的词需要逐个删除。
- 录入时按类别分批进行，每录完一类就刷新页面检查一次，确认数量和内容都正确，再继续录下一类，这样即使中途出错也只需要回头检查一小部分。
- 把整理好的表格保存为团队共享文件，作为词库的备份和变更记录，以后增删词语都先改表格、再改后台，换管理员时也能快速了解词库的来龙去脉。
分类管理：广告、辱骂、承诺性用语、行业违规词
词库数量有限，建议按类别规划，而不是想到什么加什么。下面四类是大多数企业最常用的分类方法，可以根据自己的行业再做增减。
- 广告引流类：常见于访客消息，例如诱导添加私人联系方式、推广无关产品的常用说法，放进客户敏感词，减少客服看到大量垃圾信息，也能防止客服被诱导私下联系客户。
- 辱骂攻击类：包括常见的脏话和人身攻击用语，客户和客服两边都可以设置；客户一侧用于保护客服情绪，客服一侧则防止客服在情绪激动时回怼客户，引发投诉。
- 承诺性用语类：例如“保证百分之百”“绝对没问题”“随时全额退款”这类容易引发纠纷的说法，主要放进客服敏感词，让客服在发送前就被拦下，改用更稳妥的表述。
- 行业违规词：不同行业有各自的监管要求，例如金融、医疗、教育等行业对收益承诺、疗效描述、升学保证有明确限制，这类词最好由法务或合规同事提供清单，定期更新。
问三：访客消息和客服消息的规则有什么不同？
同一个词放在客户敏感词还是客服敏感词，效果完全不同，所以添加前要想清楚想管的是谁。简单来说，客户敏感词管“看到什么”，客服敏感词管“发出什么”，两边的设置互不影响。
- 客户敏感词只影响访客发来的消息在客服端的显示，命中词被星号代替，访客自己发出的内容不会被拦截，所以它的作用是净化客服的阅读环境，而不是阻止访客发言。
- 客服敏感词只影响客服发出的消息，命中后无法发送，客服需要修改措辞后重新发送；同时会记录一次事件提醒，管理员可以据此了解哪些客服经常触发、触发的是哪类词语。
- 同一个词可以同时放在两边，例如辱骂类词语；但承诺性用语一般只放在客服一侧，因为访客说“你们保证退款吗”这类话是正常咨询，替换成星号反而会让客服看不懂访客在问什么。
- 如果访客消息被替换后客服无法理解上下文，可以礼貌地请访客换个说法描述问题，不要因为看到星号就判断访客在骂人，避免误会和不必要的冲突。
问四：命中后怎么处理？提示客服、记录到质检
敏感词设置好以后，真正发挥作用的是命中之后的处理流程。只拦截不复盘，客服下次还会犯同样的错误；只记录不沟通，客服也不知道该怎么改。建议把敏感词和团队的质检工作结合起来。
- 给客服准备替代话术：每个客服敏感词旁边写一条推荐的替代说法，放进企业快捷回复，客服被拦截时能马上换成合规的表述，不会因为一句话发不出去而让访客长时间等待。
- 定期查看事件提醒：管理员每周查看一次客服触发敏感词的记录，统计触发次数较多的客服和词语，在周会上集中讲解，必要时安排一对一辅导，帮助客服养成规范用语的习惯。
- 纳入质检评分：把敏感词触发情况作为质检抽查的参考之一，结合对话上下文判断是真违规还是误伤，不要简单按次数扣分，否则客服会产生抵触情绪，反而影响服务积极性。
- 处理恶意访客：如果某个访客反复发送被替换的辱骂或广告内容，客服可以结合黑名单功能把访客加入黑名单，避免持续骚扰，具体操作可以参考站内关于黑名单的文章。
问五：词库怎么维护？定期回看误伤、补充新词
敏感词库不是一次设置就万事大吉，业务在变、网络用语在变，词库也要跟着更新。最常见的问题是误伤：某个词本身没有恶意，却因为包含了敏感字被拦下，影响正常沟通。
- 每月回看一次：收集客服反馈的误伤案例，例如产品名称、地名或常用词里恰好包含了敏感字，评估后删除或调整为更精确的词语，减少对正常对话的干扰。
- 新词及时补充：遇到新出现的广告话术、谐音变体或者新的行业监管要求时，由负责人确认后补充进词库，同时更新共享表格里的记录，写明添加日期和原因。
- 控制词库规模：因为每边都有数量上限，词库接近上限时要优先保留风险高、出现频繁的词，把多年没有触发过、风险较低的词清理掉，给新词腾出位置。
- 留好变更记录：每次增删都在表格里记录，谁改的、改了什么、为什么改，出现问题时可以快速回退，也方便新接手的管理员理解词库的设计思路。
问六：合规方面要注意什么？遵守平台规则与行业监管要求
敏感词是帮助企业降低风险的工具，但它不能替代完整的合规管理。词库再全，也拦不住换个说法的违规表达，所以还需要配套的培训和制度。
- 把敏感词清单和替代话术写进客服培训材料，让新人入职时就知道哪些话不能说、应该怎么说，而不是等被拦截了才第一次知道有这条规定。
- 所在行业有明确监管要求的，词库内容最好经过法务或合规部门审核，并按监管规定的更新频率定期复核，确保和最新要求保持一致。
- 对于敏感词功能暂时覆盖不到的渠道，例如部分第三方平台接入的会话，要通过人工抽查和质检来补位，同时遵守对应平台自己的内容规范。
- 敏感词替换和拦截只是第一道防线，发现严重违规或客户投诉时，仍然要按照企业内部流程上报和处理，并保留好相关对话记录作为依据。
问七：上线前怎么测试？用测试账号验证拦截效果
词库设置完成后，不要直接对所有访客生效就不管了。用测试账号从访客端和客服端各走一遍，才能确认规则真正按预期工作，也能提前发现误伤问题。
- 测试客户敏感词：用手机或另一个浏览器打开网页插件或聊天链接，以访客身份发送一条包含客户敏感词的消息，在客服工作台确认该词是否显示为星号，同时检查其他正常文字是否完整显示。
- 测试客服敏感词：用测试客服账号回复一条包含客服敏感词的消息，确认消息无法发送，然后到管理员账号下查看是否生成了对应的事件提醒记录。
- 测试误伤情况：挑选几条包含产品名称、常见业务用语的正常消息分别从两端发送，确认不会被误拦截或误替换，发现误伤就回到词库调整后再测一次。
- 测试不同渠道：如果企业同时使用网页插件、聊天链接和 SDK，在每个渠道各测一次；对于第三方渠道，记录下是否生效，并告知客服团队哪些渠道需要人工留意。
- 测试通过后通知团队：在客服群里说明敏感词功能已开启、被拦截时该怎么处理、替代话术放在哪里，让大家知道遇到消息发不出去不是系统故障，而是触发了词库规则。
归纳起来，美洽敏感词的设置顺序是：先在角色设置里开启权限，再到对话设置的企业敏感词页面，按客户和客服两边分类添加词语并逐条回车保存，配好替代话术和质检复盘，定期回看误伤、补充新词，上线前用测试账号在各渠道验证。这样既能挡住大部分违规内容，又不会影响正常的客户沟通。